RETIRO AFP : Problemas con tu tramite ¿ qué canales de reclamo existen?

Profuturo AFP indicó que han cumplido con depositar el dinero a los diferentes bancos. Sin embargo, estos están atendiendo según su capacidad por lo que podría haber una demora en hacerse efectivo el pago. Los usuarios pueden acercarse a cualquier agencia del banco seleccionado, pues la dirección de banco que aparece en la solicitud “es una sugerencia”, añadió

Desde el lunes 6 de abril inició el plazo para que los ciudadanos puedan tramitar el retiro de hasta S/2.000 de sus fondos de AFP.
Así, varios afiliados iniciaron el trámite virtual en función al último dígito de los DNI; ello con el fin de garantizar el acceso más ordenado a la plataforma habilitada por la Asociación de AFP, a la cual se puede ingresar a través de este enlace.
En tal sentido, Profuturo AFP esclareció a este Diario algunas de las quejas más usuales por los usuarios. Desde la Asociación de AFP indicaron que actualmente están enfocados en el proceso de retiro de hasta S/2.000 establecido por el Gobierno, por lo que no podrán declarar; la misma postura tuvieron las demás AFP.

¿Por qué demora la respuesta la AFP respecto a la validez de la solicitud y el desembolso en los bancos?
Según la circular publicada por la SBS, todas las solicitudes que se envíen a las AFP serán evaluadas por las respectivas administradoras de pensiones para conocer si procede o no, a partir de los requisitos fijados.

En tal sentido, si el pedido es favorable para el afiliado, la “AFP debe informar ello al afiliado en un plazo no mayor de cinco días hábiles, por los canales habilitados, guardando constancia de la comunicación realizada”, indicó la SBS. Asimismo, el desembolso del dinero debe realizarse en un “plazo no mayor de tres días hábiles de recibida la solicitud”.

No obstante, algunos afiliados han indicado que sus trámites están siendo más extensos al plazo establecido.

Profuturo AFP informó que tuvo algunas demoras en la comunicación con sus afiliados, debido al gran número de solicitudes. Sin embargo, afirmaron que desde el jueves 16 cumplieron en regularizar la comunicación a todos los usuarios que se registraron hasta el 13 de abril y han entregado la totalidad de esos fondos a las entidades bancarias.

“Estamos tratando de mejorar el proceso día a día, pensando en los afiliados y la coyuntura que todos estamos viviendo. A la fecha, en el proceso de retiro de hasta S/2.000, Profuturo AFP ha puesto a disposición de 300.000 afiliados más de S/520 millones”, indicó la empresa a este Diario.
Asimismo, el viernes pasado, la Asociación de AFP reportó que Las administradoras de pensiones han pagado un monto total aproximado de S/1.900 millones a más de 1,2 millones de afiliados desde el lunes 13 de abril a la fecha.

Profuturo AFP indicó que, por su lado, han cumplido con depositar el dinero a los diferentes bancos, de acuerdo a las solicitudes y en los tiempos acordados; sin embargo, debido a la cantidad de personas que aplican, los bancos están atendiendo según su capacidad y cuidando la salud de las personas, es por eso que podría haber una demora en hacerse efectivo el pago.

¿Qué canales se han habilitado para presentar quejas?
Debido al reciente incremento de mensajes y llamadas que se ha multiplicado casi cuatro veces del flujo normal, los canales de Profuturo AFP se han saturado, en especial, el centro de contacto, precisó la administradora de pensiones.

Frente a ello, la AFP indicada ha habilitado las redes sociales en horarios extendidos de fines de semana, cuentan con cuatro números de Whatsapp que se han puesto a disposición para consultas sobre el trámite de los S/2.000 y, adicionalmente un equipo está llamando a los clientes que por redes piden actualizar datos

“Aún no lo podemos hacer a la velocidad que nos gustaría, por las contingencias que hoy vivimos como país. Sin embargo, seguimos trabajando en brindar la mejor solución a este proceso”, indicó.

¿Qué criterios se siguen para entregar el dinero que corresponde al aportarte de manera presencial?
En caso la solicitud sea aceptada pero no la cuenta bancaria, algunos afiliados han indicado que la agencia donde se podrá retirar el dinero es muy alejada a su domicilio constatado en el DNI.

“Con el objetivo de evitar aglomeraciones en las entidades bancarias y proteger la salud de las personas, se decidió que, de acuerdo a la dirección que tuviese el cliente, se trataría de derivarlo a la agencia más cercana. Sin embargo, durante los primeros dos días del proceso, se trabajó con direcciones de nuestras bases de datos, algunas de las cuales no estaban actualizadas. Posteriormente, se incorporó en el registro la pregunta acerca de la dirección actual, para obtener los datos exactos”, indicó Profuturo AFP a El Comercio.

No obstante, la empresa indicó que “la agencia que se especifica al afiliado es una sugerencia que se da como medida de seguridad; sin embargo, los usuarios pueden acercarse a cualquier agencia del banco seleccionado”.

Además, añadieron que en los últimos días han incorporado dos bancos adicionales y próximamente apuntan a incorporar más entidades para hacer más fácil el proceso de pago.

¿Por qué la cuenta de un familiar no puede usarse para el depósito de la AFP?

En la solicitud de retiro usuarios han reportado que las cuentas registradas como forma de pago no han sido reconocidas por las entidades bancarias. Entre los motivos del rechazo, algunas AFP indican que:

• No eres titular de la cuenta
• El número de cuenta ingresado en la solicitud es errado
• La cuenta se encuentra con alguna condición de cobranza que impide la transferencia y abono del monto.

Al respecto, Profuturo AFP indicó que se trata de una medida de seguridad que se da para poder validar la identidad de la persona que va a cobrar, además ha sido una de las disposiciones dadas por la SBS que apoyamos ya que busca salvaguardar la seguridad de los usuarios y disminuir la posibilidad de fraude.

Se establecieron requisitos a las cuentas a las que se realizará el desembolso de parte de las AFP de los afiliados.

¿A quién reclamar sobre el servicio brindado por las AFP?

De acuerdo a la normativa vigente, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) es la entidad encargada de ayudar a los afiliados con un reclamo ante tu AFP, cuando esta no te responde a tiempo o no estás de acuerdo con la respuesta.

De hecho, existe un mecanismo para presentar tus quejas, para lo cual es necesario contar con un Formato de Recepción de Reclamos contra la AFP, una copia del reclamo presentado a la administradora privada de pensiones y su respuesta (de ser el caso), la copia de los documentos de sustento del reclamo, y, en caso actúes como representante, un documento que acredite el otorgamiento de poder.

No obstante, dado que parte de este reclamo consiste en asistir a las oficinas de la SBS, los afiliados se encuentran imposibilitados de cumplir estos pasos ante el estado de inmovilización. Consultado sobre qué facilidades se están dando para presentar quejas por las respuestas de las AFP, la Superintendencia no respondió al cierre de esta nota.